CTI論壇(ctiforum)8月1日消息（記者 凡易)：按照《關(guān)于印發(fā)<株洲市電信行業(yè)2013年創(chuàng)建文明城市相關(guān)工作實施方案>的通知》要求，株洲鐵通開展了道德領(lǐng)域突出問題專項教育和治理活動。通過抓住重點環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織開展自查自糾，并對存在問題進行認(rèn)真整改，取得了一定的成果。

　　一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立工作機制。分公司迅速成立了教育治理專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)了活動實施方案。二是突出重點，認(rèn)真開展自查自糾。分公司圍繞市場營銷、計收費、業(yè)務(wù)開發(fā)和支撐等重要環(huán)節(jié)，對15個營業(yè)廳、10050熱線、機房、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，以及營銷環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進行了全面自查，找出存在不足共8條。三是加大市場監(jiān)管，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。落實專項治理工作要求，嚴(yán)格落實資費報批報備制度；在開發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，讓利百姓，全心全意為用戶提供“三貼心”服務(wù)，為客戶提供售前、售中、售后的貼心服務(wù)；積極開通網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理渠道，為用戶提供便利、快捷的網(wǎng)上繳費和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；深入落實電信資費網(wǎng)上公示管理工作要求。四是加強服務(wù)窗口建設(shè)，提高員工素質(zhì)。加大了對10050熱線和營業(yè)廳的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口服務(wù)人員在服務(wù)禮儀和服務(wù)行為上達標(biāo)，在營業(yè)廳做到“四聲服務(wù)”、“五個一口清”和“五個一手精”；在服務(wù)語言上達標(biāo)，重點強調(diào)熱線人員的語調(diào)、語速、語音要溫和適度，層次清晰，使用規(guī)范的服務(wù)用語。五是健全投訴處理機制，確保客戶投訴渠道暢通。分公司通過重點跟蹤投訴處理結(jié)果，并以投訴分析為基礎(chǔ)，加大了客服對投訴處理是否能在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴的受理、解釋、解決和反饋工作的監(jiān)察。通過對處理投訴環(huán)節(jié)的管控，建立了服務(wù)全過程改進機制，有效地縮短了投訴處理時長，提高了一次投訴處理滿意率。