| 評審類別 | 評審細則 |
| 一、規(guī)劃及發(fā)展方向 | 呼叫中心戰(zhàn)略指導方針 |
| 業(yè)務內容設計和部署 | |
| 年度經營計劃 | |
| 面向客戶提供完善的溝通渠道 | |
| 呼叫中心文化建設 | |
| 二、人員管理 | 組織架構 |
| 關鍵支持崗位 | |
| 人員招聘 | |
| 培訓課程結構及實施 | |
| 人員薪酬與激勵 | |
| 員工滿意度 | |
| 三、現(xiàn)場管理 | 業(yè)務量預測、排班、現(xiàn)場控制、現(xiàn)場應急措施、質量監(jiān)控 |
| 四、流程管理 | 流程的制訂、控制和改進 |
| 五、績效管理 | 績效指標結構、分解、評估和考核 |
| 六、客戶價值與滿意度 | 客戶滿意度 |
| 客戶投訴處理及價值挖掘 | |
| 七、技術管理 | 系統(tǒng)基本功能、可靠性、維護、文檔 |
| 八、網絡與信息安全 | 服務器和網絡安全以及座席電腦安全 |
| 信息保密制度 | |
| 九、客戶權益保護 | 服務的明確提示、變更和終止要求 |