日本寶馬公司引進CRM系統(tǒng) 提高顧客滿意度
2002/12/17
為了提高潛在顧客以及車主的綜合顧客滿意度，日本寶馬（總部千葉市）從2002年12月15日開始運行名為“Top Drive”的新的顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。具體地說，是將寶馬和MINI等品牌的顧客聯(lián)系窗口統(tǒng)一為“顧客中心”，并將顧客信息和通過經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)累積的資料統(tǒng)一集中到數(shù)據(jù)庫中進行管理，這樣就能盡快掌握顧客當(dāng)前狀況并作出快速反應(yīng)。這將有助于更準(zhǔn)確地評估不同商標(biāo)不同車型的需求及傾向。
Top Drive是寶馬的CRM項目名稱，定于2002年10月到2003年1月期間做為寶馬集團的一項全球性舉措首先在德國開始實施。該公司計劃今后還在英國、西班牙以及意大利實施該項目。
現(xiàn)在的寶馬用戶和新增客戶目前有多種渠道與寶馬取得聯(lián)系。例如，有“DisCover BMW 呼叫中心”、“客戶洽談室”等咨詢受理窗口，有“緊急服務(wù)”等電話受理窗口。還有資料索取、試用申請以及委托報價的互聯(lián)網(wǎng)窗口等。而且各以寶馬和MINI等不同商標(biāo)分別設(shè)有若干種上述窗口。顧客有時不知道應(yīng)該向哪一個窗口咨詢，而且窗口之間信息傳遞和共享也耗費時間，有時候不利于采取適當(dāng)迅速的行動。
此次成立的顧客中心將把顧客的洽談內(nèi)容分類貯存到Top Drive數(shù)據(jù)庫里。同時把傳統(tǒng)的直送郵件應(yīng)答、傳真、郵寄等方式傳來的問詢也集中保存到數(shù)據(jù)庫里去。除車輛擁有者以外，這樣的一體化信息管理還將涵蓋保養(yǎng)服務(wù)、配套產(chǎn)品等寶馬集團經(jīng)銷的所有商品的顧客。
在Top Drive數(shù)據(jù)庫中，例如當(dāng)特定顧客提出多次咨詢時，即使每次接待的職員不同，也同樣可以查閱過去提出的要求和回應(yīng)信息。另外，洽談內(nèi)容和進展情況可以通過在數(shù)據(jù)庫中分類、補充和調(diào)用，可以利用數(shù)據(jù)庫中當(dāng)時保存的信息來向顧客提供最佳建議、對策方法和新信息等。
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