“對(duì)于大多數(shù)服務(wù)環(huán)境來說，以清晰簡(jiǎn)潔的形式向座席提供及時(shí)的上下文知識(shí)是一個(gè)白日夢(mèng)，但如果沒有它，服務(wù)體驗(yàn)將永遠(yuǎn)處于危險(xiǎn)之中。座席通常必須訪問來自多個(gè)不同來源的知識(shí)，并閱讀這些知識(shí)，同時(shí)傾聽客戶的聲音并在互聯(lián)網(wǎng)上導(dǎo)航結(jié)束CRM流程。知識(shí)是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中一個(gè)被低估的方面，需要更高的優(yōu)先級(jí)，”Gartner（R）的Jim Davies在最近的研究報(bào)告中寫道。

　　“Gartner分析師此前曾將知識(shí)管理（KM）列為提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效、CX和員工體驗(yàn)三大客戶服務(wù)視角的頭號(hào)技術(shù)，”他繼續(xù)說道。

　　“我們的客戶對(duì)這種無縫集成對(duì)座席體驗(yàn)的影響感到非常興奮。”eGain首席執(zhí)行官AshuRoy表示：“我們期待通過Genesys AppFoundry提供一流的知識(shí)解決方案。”