在上述合作中，Avaya與該運營商共同建立了一個全渠道客戶體驗模式，幫助Telekom Serbia所有團隊360度全方位了解客戶。Telekom Serbia的約430名呼叫中心坐席員目前能通過單一的用戶歷史信息和網(wǎng)絡分析等情報來源，主動為各個用戶提供適合他們的服務。Telekom Serbia的客戶滿意率提高了近16%，固定電話和技術支持服務上的放棄呼叫減少了超過25%。此外，Telekom Serbia有32%的客戶在提出問題后得到一次性解決，而2013年這個數(shù)字幾乎為零。
Telekom Srbija客服經(jīng)理Dejan Ognjanovic表示：“在實施該戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型項目的整個過程中，Avaya與Telekom Serbia密切合作，深得我們的信賴。他們非常了解我們的需求，并為我們帶來了一個長期解決方案，而不僅僅是一套產(chǎn)品。這次合作的成果超出了我們的期望，而我們的表現(xiàn)也將超出客戶的期望。我們參加GITEX就是為了讓大家看到，在Avaya的支持下，這一客戶體驗轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略讓我們獲益匪淺。”
繼呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行闹�，Telekom Serbia現(xiàn)在將目光轉(zhuǎn)向通過增強其具備人工智能語音技術能力的數(shù)字平臺來進入移動虛擬銀行等新興垂直業(yè)務領域。
Avaya國際事業(yè)部總裁Nidal Abou-Ltaif說道：“在競爭激烈的電信行業(yè)，像Telekom Serbia這樣的市場領導者通過全面提供極具差異化的客戶體驗來保持領先。Telekom Serbia的成功恰好讓我們看到了，領軍企業(yè)是如何利用Avaya開放、基于標準的客戶體驗設計方法來與當今數(shù)字世界里的新興技術相融合的。”
