CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息（編譯/老秦）:成功運行呼叫中心的關鍵因素之一是實現績效管理策略�？冃Ч芾硎敲總�呼叫中心的必要組成部分，因為它，顧名思義，幫助管理人員監(jiān)控座席的執(zhí)行情況。關于績效管理方面，已經有很多關于如何做的建議。因此，讓我們來看看一些常見的錯誤，以及呼叫中心經理在績效管理時應避免的問題。

　　首先，管理者應該避免為整個團隊設定一般的目標。雖然像“盡可能快速有效地幫助客戶”這樣的目標是好的，但事實仍然是無濟于事的。這樣的規(guī)則并不是針對每種情況的，它們當然不是特定于單個座席的。座席來自各行各業(yè)，當涉及到與客戶打交道時，他們的水平是不同的。經驗豐富的座席可以很容易地遵循一般規(guī)則，因為他們經驗豐富，知道經理想要的是什么，即使他們的方向是模糊的。然而，新的座席需要更多的指令和更個性化的目標。因此，設定一般目標在呼叫中心是行不通的。沒有“一刀切”的方法來設定目標，所以一定要走個性化路線。

　　呼叫中心經理也需要避免忽略績效管理。當績效管理評估不被納入每周或每月的計劃時，很容易被忘記。然而，跳過績效評估說明這對管理者來說并不重要。一旦座席頭腦中有了這個想法，他們就會質疑為什么他們應該在績效上投入這么多精力，因為經理們甚至認為這一點都不重要。這是經理最不應該想要的事情，所以在績效管理評估上保持積極性是很重要的。

　　忽略評估和目標設置過于寬泛是呼叫中心經理在績效管理中所犯的兩個最大的錯誤。通過意識到這些問題，經理們應該能夠做出有益的改變，使他們的運營保持平穩(wěn)。