2011年10月，阿爾卡特朗訊（下稱“阿朗”）以15億美元的價格出售其子公司Genesys的呼叫中心服務業(yè)務給私人股本集團Permira公司。

　　時至今日，Genesys從阿朗獨立出來已有5個季度，戰(zhàn)略在做調整的同時成績不菲：2012年，Genesys作為獨立運作的公司的第一年，實現(xiàn)年營業(yè)收入超過6.1億美元。其中，包括社交媒體交互，電子郵件和網(wǎng)絡聊天應用等新興解決方案出現(xiàn)了兩位數(shù)甚至三位數(shù)增長。2012年，Genesys中國營收增長達到38%， 是全球增長最快的國家之一。

　　今年Genesys收購了MicroStrategy的子公司Angel.com，同時 Genesys也完成了對勞動力優(yōu)化解決方案的供應商Utopy的收購交易。這些收購讓Genesy的業(yè)務線更完整。

　　“調整還在進行之中”。Genesys總裁兼CEO Paul Segre這樣說。

暫時不尋求上市

　　Genesys從一個公司的部門變成一家獨立的公司，究竟有怎樣的改變？

　　Paul Segre表示，在Permira公司以15億美元的價格Genesys之后，經過一年的發(fā)展，公司的市值已經超過20億美元。從15億到20億之間的變化可以看出Genesys的良好發(fā)展趨勢。

　　與曾經的母公司阿朗不到30億的市值相比，Genesys甚至與阿朗的市值越來越接近。

　　是否會再次上市？Paul Segre說，現(xiàn)階段希望公司在發(fā)展過程中更具靈活性，更傾向于現(xiàn)在做私有公司，繼續(xù)保持增長的策略。

新一代客服中心支持電商

　　Paul Segre透露，在中國電子商務領域，Genesys的市場占有率超過了50%，淘寶、阿里巴巴、京東和藝龍都是Genesys的客戶。在Genesys智能語音路由方案IVR（互動語音應答）等解決方案的幫助下，呼叫中心已經不是傳統(tǒng)意義上的客服，而是更人性化，客戶服務效率，運營成本也可大大節(jié)省。

　　以Genesys 為京東商城呼叫中心打造的新一代客服中心為例，以往，京東商城的呼叫中心每天約16萬次呼入，促銷高峰期達到30萬次/天，每天高峰時段到達4000次/5mins。Genesys的解決方案可支撐5000席位以上，日呼叫量上50萬-80萬。

另一個特色的功能跨渠道客服

　　傳統(tǒng)的呼叫中心各個客服渠道互不相連，消費者在投訴過程中不斷的需要重復自己的訴求，且客服在轉接時會轉錯服務人員，造成巨大的人力成本浪費。Genesys支持企業(yè)通過各種渠道與客戶進行會話，將情境、智能融入數(shù)字化客戶服務解決方案，實現(xiàn)多媒體，多渠道和跨渠道的溝通。此外，Genesys平臺支持京東的個性化應用開發(fā)，提供高質量的管理報表，支持自助服務，通過用戶行為分析，加大營銷精準度。

　　“通過對用戶跟蹤，跨渠道的服務，讓客戶還沒有說出訴求時客服人員已經對其訴求有所預見，這種轉變可以進而改變用戶的購買習慣，甚至可以轉化為銷售，從而客戶服務從成本中心變成利潤中心。”Paul Segre說。

下一個方向是社交媒體

　　在Paul Segre看來，移動應用、社交媒體和云服務驅動聯(lián)絡中心業(yè)務的轉型，是Genesys的發(fā)展和投入方向。2012年，Genesys的研發(fā)投入提高了30%，相繼推出了移動應用、社交媒體和云服務的解決方案。

　　在中國，Genesys正在嘗試和基于社交媒體的第三方平臺進行合作。其價值在于，通過打通某個企業(yè)用戶在社交媒體和傳統(tǒng)渠道的用戶反饋，進而可以對消費者的反饋具有預見性。

　　不過這些合作模式依然在探索之中。