由Gartner公司完成的對近700家公司的調查顯示，購買了CRM軟件使用許可的公司中，42%的公司還沒有安裝過該軟件。Gartner公司打算本周在芝加哥舉行的CRM軟件會議上公布上述調查。
　　許多分析人士認為，大多數CRM軟件在賣出去之后僅僅是躺在購買者的架子上，并未投入實際使用。
　　Gartner的調查是一系列置疑CRM軟件有效性的調查中最新的一個。由Siebel、SAP、Oracle、PeopleSoft以及Epiphany等公司唱主角的CRM軟件市場價值30億美元。生產商吹噓說，CRM是幫助企業(yè)節(jié)省開支，促進與客戶關系的有效工具，因為CRM軟件可以使得企業(yè)銷售，市場策劃以及售后服務等一系列環(huán)節(jié)進行流水化作業(yè)。
　　在1990年代末期，CRM是一個增長非常迅速的企業(yè)應用軟件領域，但是隨著經濟低迷，CRM軟件的銷量開始下降。Gartner公司預測，今年CRM軟件的銷售仍會保持低弱水平。而且真正的損失是，企業(yè)花了數百萬美元購買CRM軟件，但卻從來沒有真正去用它。
　　造成這種巨大浪費的原因很多，其中之一是，軟件供應商提供富有吸引力的打折來鼓勵客戶購買超出他們實際需要的軟件。這樣盡管客戶沒有真正使用該軟件，但因為是便宜貨，因而也不會覺得太虧。但是，這樣的公司往往支付更高的維護費用，可能高達購買使用許可費的四分之一。有些購買協議還規(guī)定，客戶每年都要為CRM軟件支付維護費用，持續(xù)幾年，而不管實際上是否使用了該軟件。

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