只有當(dāng)電信公司從根本上改變了同客戶互動(dòng)的方式時(shí)，CRM才能夠產(chǎn)生作用。 作為壟斷者，多數(shù)電信公司不必刻意擔(dān)心客戶的想法和CRM，但它們的思維方式也在逐漸發(fā)生變化。通過(guò)重修呼叫中心、重新設(shè)計(jì)網(wǎng)站、以及逐漸意識(shí)到挽留一個(gè)有價(jià)值的客戶遠(yuǎn)比重新獲得一個(gè)客戶要有價(jià)值，一些公司正朝著好的方向發(fā)展。

　　但CRM專家說(shuō)電信公司必須意識(shí)到這不僅僅是建立一個(gè)時(shí)尚的網(wǎng)站， 而是如何與客戶維持長(zhǎng)久的關(guān)系。

　　Analytici公司的Horne說(shuō)：“CRM不是簡(jiǎn)單的一分鐘電話費(fèi)七分錢的關(guān)系。在CRM背后的觀念就是從完全以價(jià)格為驅(qū)動(dòng)的關(guān)系轉(zhuǎn)化到一個(gè)由各種因素（包括信任、互惠、關(guān)心等）組成的緊密關(guān)系 。電信公司需要和客戶建立忠誠(chéng)和諧的關(guān)系。如果做不到這一點(diǎn)，它們所取得的一些成就都不能有長(zhǎng)久的效果。”

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