"9·11"恐怖襲擊事件以來，美國(guó)至少有27個(gè)縣市正在安裝或計(jì)劃安裝311電話線路，以緩解911急救電話線路過分擁擠的狀況。同時(shí)，美司法部也已撥出550萬美元用于幫助社區(qū)安裝12個(gè)311電話求助系統(tǒng)。
"9·11"事件以后，許多城市的911求助線路變得擁擠不堪，因此，啟動(dòng)311求助系統(tǒng)引起了社會(huì)各界的日益關(guān)注。在開通311電話的地區(qū)，居民只需撥打該免費(fèi)電話就可向當(dāng)?shù)氐木鸷驼块T進(jìn)行非緊急求助。與911系統(tǒng)一樣，311話務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，但只受理轄區(qū)內(nèi)居民的求助，部分地區(qū)的311系統(tǒng)能為居民提供一切市政服務(wù)。311話務(wù)員同時(shí)也要接受911緊應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)。
1996年，美國(guó)馬里蘭州的巴爾的摩市率先安裝完成311電話線路。在開通后的兩個(gè)月里，42%的911電話分流至311電話線路，從而使911應(yīng)急服務(wù)效率得以大幅度提高。今年7月，洛杉磯市將投資500萬美元啟動(dòng)311系統(tǒng)受理市政服務(wù)投訴，讓市民"一個(gè)電話就能打到市政廳"。紐約市長(zhǎng)邁克爾·布隆伯格承諾，明年紐約市也將效仿以上做法，整合熱線電話系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)紐約市民只需撥打311和911電話就可向政府求助一切事情。
1997年，美國(guó)聯(lián)邦電訊委員會(huì)決定在全國(guó)范圍內(nèi)將"311"預(yù)留為非緊急求助號(hào)碼，自此311系統(tǒng)正式啟動(dòng)。2000年，美國(guó)聯(lián)邦電訊委員會(huì)還決定預(yù)留"211"為社會(huì)服務(wù)求助電話、"511"為交通信息咨詢電話。
