客服中心熱線大廳有工位21個，熱線坐席39人，服務管理人員5人，全年24小時無休，為轄區(qū)16萬用戶提供服務。通過二級客服中心，熱電公司可隨時調取數(shù)據開展分析，精準了解域內熱用戶需求。
為深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果轉化，同時落細落實“一制三化”改革要求，熱電公司堅持問題導向，聚焦服務用戶“最后一米”堵點、難點，以二級客服系統(tǒng)升級工作為抓手，整合分散在四個區(qū)16個維修站點的23部對外服務電話，集中在客服中心熱線大廳通過信息化手段統(tǒng)一管理。以往維修站點一部電話，手工記錄，缺少督辦回訪，今冬供熱季利用呼叫中心系統(tǒng)，由客服坐席統(tǒng)一接聽，客服系統(tǒng)迅速派單、維修人員手機APP接單，每個工位接聽公司全范圍用戶來電，根據不同時段話務規(guī)律科學安排坐席，優(yōu)化人力資源，實現(xiàn)精準服務。
為實施更優(yōu)質服務，熱電公司還統(tǒng)一熱線服務規(guī)范和標準，實現(xiàn)對入戶維修服務的全過程管控，維修及時率和回訪滿意率較以往提升50%以上，熱線服務更“便捷靈光”。同時，按照全市“暖氣夠不夠熱？保證溫暖到家！”專題檢視工作要求，入戶和回訪服務時同步進行滿意度調查，征求群眾對供熱質量服務的意見建議，更深入對接用戶需求，實施精準服務，進一步提升用戶滿意度和獲得感。
