2017年11月25日10:24:09來源：杭州日報通訊員李曉玫記者黃洪連

　　杭州市民卡有限公司96225熱線服務(wù)，成立于2004年，從最初成立之時幾個人到現(xiàn)在的30余人，服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)大，目前主要提供咨詢、投訴、建議、電話回訪、電話調(diào)查、留言回復(fù)、QQ、微信、微博等遠(yuǎn)程在線服務(wù)。

　　近年來市民卡突破1200多萬張，功能覆蓋越來越多，96225服務(wù)熱線的每日接聽量也呈爆發(fā)式增長，從原來的每日1000多通，到目前已超過每日3500通，其中咨詢量最大的是市民卡補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)，市民卡杭州通充值等。

　　之前，杭州市民卡呼叫中心也會接到市民反映：“你們的熱線電話太熱了，真難打呀！”今年以來，杭州市政府狠抓“最多跑一次”改革，市民卡呼叫中心熱線服務(wù)好比遠(yuǎn)程的服務(wù)“窗口”，服務(wù)電話的接起率關(guān)乎每個市民是否需要多跑一次服務(wù)廳。10月以來，杭州市民卡將擴(kuò)容呼叫中心、有效提升熱線接起率作為貫徹實(shí)施“最多跑一次”改革年末工作的重點(diǎn)，并最終將呼叫中心升級改造時間定為11月26日至11月28日。

　　呼叫中心擴(kuò)容后，將從原來的20席提升到48席，電話接聽服務(wù)能力翻倍。呼叫中心辦公地址也從市民卡城南營業(yè)廳搬到近江時代大廈。據(jù)悉，為了不影響服務(wù)，改造期間熱線服務(wù)不停，不過因為坐席分批遷移的緣故，短時間內(nèi)接聽率會稍有降低。