今天，商業(yè)世界的一切都在圍繞著客戶旋轉。因此，在做出通信工具與技術相關的購買決策時，企業(yè)必須要對客戶的實際應用場景更多的加以重視。

　　2016年，日益顯著的“萬物互聯(lián)”大趨勢讓自愈式系統(tǒng)、云計算、視頻需求等新技術變得越來越智能化。AvayaCTOLaurentPhilonenko在自己的博客文章里探討了智能城市、政府機構和企業(yè)要如何支持不斷增長的矩陣網(wǎng)絡需求，從包括移動設備、可穿戴設備在內的廣泛途徑收集并分析客戶數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)更佳用戶體驗。

　　1.更多網(wǎng)絡傾向矩陣化。數(shù)據(jù)量和帶寬利用率不斷提高，傳統(tǒng)網(wǎng)絡已經接近極限。

　　2.客戶聯(lián)絡中心的連通性和靈活性越來越強。這意味著客戶請求的處理更高效，有助于提高滿意度，降低客戶來話通信的多站點平衡分攤成本，讓企業(yè)的IT運營更簡單。

　　3.企業(yè)級WebRTC急速發(fā)展。它將使企業(yè)無需運行單獨應用，就能更快介入共通虛擬領域當中。

　　4.車載通信將成為客戶聯(lián)絡中心渠道發(fā)展的一個新熱點。另外，傳感器、遠程信息處理等也為保險公司配套銷售開創(chuàng)了莫大商機，例如安全駕駛員折扣優(yōu)惠等，更遑論各種各樣的豐富服務。

　　5.可穿戴技術進一步普及，促使客戶滿意度提高。隨著耳機和通信技術的不斷發(fā)展，新的可穿戴設備正在深入特殊應用領域，為那些需要免提式的信息與通信功能訪問的員工提供方便。

　　6.體育場館的“來賓”體驗日趨連通化和智能化。跨不同接觸點對采集到的用戶數(shù)據(jù)加以分析和整理，有助于確保場地測量，優(yōu)化用戶體驗，從中發(fā)掘實際價值。

　　7.政府聯(lián)網(wǎng)將成為新常態(tài)。文本轉911的應用將首先激增、然后激落，因為市民將更喜歡用自己的寬帶智能設備、通過視頻與照片享受面對面911的沉浸式服務。

　　8.無論如何，消息應用決不會取代電子郵件。盡管消息應用用在社交上既時尚又有趣，但它仍是書面溝通世界里的新人，缺乏組織技巧和成長空間。

　　9.混合/私有云仍是未來5年的關鍵企業(yè)應用平臺。客戶需要真正熟悉、了解和掌握這一基礎設施，包括云應用、以及為其服務的網(wǎng)絡和桌面/移動設備。

　　10.支持服務日趨依賴于自助服務和自愈系統(tǒng)，客戶關系決定了廠商差異化。隨著領先廠商越來越多的為自己的工具和系統(tǒng)融入自愈能力和主動性，支持服務合同的增值性變得不如以前明顯。