記者從上海市銀行同業(yè)公會獲悉，該公會近期委托第三方機構開展的上海銀行業(yè)客服熱線二季度監(jiān)測結果出爐，撥測了26家銀行呼叫中心客服熱線1170通，撥測時間分布在每月平時和周末的5個不同時段。通過對語音系統(tǒng)設置、接通情況、人工服務、處理客戶問題等數(shù)據(jù)分析，了解上海銀行業(yè)呼叫中心客服熱線的服務情況，促進各銀行揚長避短，不斷改進呼叫中心客服熱線質量。

　　本季的監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，上海銀行業(yè)呼叫中心客服熱線總體情況較為平穩(wěn)。系統(tǒng)語音清晰、語速及音量適中達到100%。客服代表的服務規(guī)范性相對保持較好，人工服務100%能做到使用普通話。主動問候、詢問客戶、語氣語調、禮貌耐心均能達到4.98分（滿分5分）的滿意度，與第一季度相比處于穩(wěn)定的態(tài)勢。在第一季度中較多出現(xiàn)的未使用規(guī)范結束語和未等待客戶掛機后掛機這兩個問題也有一定程度的改善。語言服務種類方面更加體現(xiàn)人性化，大多數(shù)行根據(jù)自身業(yè)務特點，提供中文、英文兩種語言服務，也有銀行特別增設了廣東話、日語和上海話服務，方便客戶選擇。 從接通率方面看，總體接通率為99.23%，比第一季度略高了0.08%，有19家銀行呼叫中心客服熱線總體接通率達到了100%，一次接通率為96.67%， 有10家銀行的一次接通率達到100.00%。

　　呼叫中心客服熱線監(jiān)測工作得到監(jiān)管部門的直接指導和各被監(jiān)測單位的高度重視，各銀行每季對照監(jiān)測數(shù)據(jù)，認真分析，互相學習借鑒。浦發(fā)信用卡中心、交通銀行客服中心、建設銀行上海市分行等銀行將監(jiān)測數(shù)據(jù)作為管理工作的重要參考，指導本行服務工作改進。但是，第二季度監(jiān)測發(fā)現(xiàn)部分客服熱線存在語音系統(tǒng)忙音或中斷服務情況；客服代表未能即時回答來電者提問的平均等待時間較第一季度略長，需要各行加以改進。

　　上海市銀行同業(yè)公會將持續(xù)跟進呼叫中心客服熱線監(jiān)測工作，力求監(jiān)測工作更加專業(yè)、更加深入，不斷促進各銀行以客戶體驗滿意度為目標，優(yōu)化服務流程，為客戶提供優(yōu)質、便捷的金融服務。