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呼叫中心座席處理客戶投訴的主要技巧

2012-02-24 00:00:00   作者：   來(lái)源：   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：


客戶投訴——送給企業(yè)的禮物

  • 感謝顧客的投訴，傾聽(tīng)投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問(wèn)題。 “謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡(jiǎn)單地說(shuō)，“謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶說(shuō)明，為什么你欣賞這個(gè)投訴。

  • 在你與客戶交談時(shí)，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。

  • 不要對(duì)呼叫者說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個(gè)座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。

  • 盡快糾正錯(cuò)誤。研究已經(jīng)證明，越早解決客戶投訴，客戶會(huì)越滿意度，同時(shí)客戶更可能繼續(xù)從你公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

  • 檢查客戶的滿意度。這可能需要一個(gè)簡(jiǎn)短的客戶滿意度調(diào)查形式。
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