近年來，中通天鴻發(fā)展迅速，在呼叫中心外包領域飛快趕超了很多同行業(yè)企業(yè)。為此，CTI論壇采訪了中通天鴻（北京）通信科技有限公司總經理王文。王總深入介紹了中通天鴻的發(fā)展歷程，分享了呼叫中心外包領域的一些經驗，并對呼叫中心外包產業(yè)的趨勢發(fā)展給出了自己的意見。
 

中通天鴻（北京）通信科技有限公司總經理王文

　　王文總經理簡介：

　　2000年畢業(yè)于北京化工大學經濟管理學院，中歐國際工商學院EMBA。曾就職于中國企業(yè)網，現(xiàn)任中通天鴻（北京）通信科技有限公司總經理，具有十年以上通信行業(yè)從業(yè)經歷，呼叫中心行業(yè)經驗豐富。

　　十年磨一劍 整合創(chuàng)新 不斷進步

　　中通天鴻（北京）通信科技有限公司（以下簡稱“中通天鴻”）在通信行業(yè)的發(fā)展已逾十年的時間，專注于為企業(yè)提供高附加值的通信服務。十年來，通過行業(yè)內的兼并重組，吸收優(yōu)勢資源和人才積累，已經發(fā)展成為涵蓋呼叫中心全產業(yè)鏈的領先企業(yè)。主營業(yè)務包括通信資源接入、呼叫中心自建、系統(tǒng)研發(fā)、云平臺運營和呼叫中心外包等，為企業(yè)降低通信成本、提高效率、改善業(yè)務流程，通過不斷的整合創(chuàng)新來達到開源節(jié)流的目的。中通天鴻的發(fā)展歷程是一個自身角色不斷轉換的過程，從作為運營商的業(yè)務代理起步，到作為運營商的合作分銷商迎來大的發(fā)展，直至如今成為依托運營商資源，獨立運營平臺、研發(fā)系統(tǒng)，為企業(yè)提供增值業(yè)務的服務商。

　　王總說：“這些進步的取得，都是伴隨著我國近十年來經濟的快速發(fā)展，企業(yè)客戶對于通信服務的需求不斷變化，為滿足這些變化，我們提供的服務也更加追求貼近于客戶需求，將最新的技術和服務理念移植于客戶日常的工作中，力求達到能為客戶提供最有價值的服務。”

　　全面實現(xiàn)全業(yè)務流程外包 互聯(lián)網方向持續(xù)發(fā)力

　　中通天鴻在呼叫中心外包領域主要業(yè)務類型是全業(yè)務流程外包，也就是說客戶提出呼叫中心服務標準和服務要求，其他的工作都由公司來完成。具體包括人員招聘、培訓、KPI指標管理、服務質量管理、業(yè)務流程管理等各方面的工作，真正實現(xiàn)全業(yè)務流程外包。

　　目前，中通天鴻服務的行業(yè)主要集中在互聯(lián)網和移動互聯(lián)網應用等相關方面，比如滴滴打車、優(yōu)酷視頻等，這些客戶來自于互聯(lián)網和移動互聯(lián)網，服務方式除了傳統(tǒng)的400語音外，正逐步轉向微博、微信、IM等客戶服務方式上，這也是互聯(lián)網發(fā)展給呼叫中心外包行業(yè)帶來的新方向。

　　王總講到，公司也是看準這個方向，在技術平臺、運營管理等方面投入大量的資源和精力，有針對性的不斷升級服務和標準化、精細化管理程度，同時也是公司的優(yōu)勢和未來一段時間的重點發(fā)展方向。