有哪些關鍵行為模型可參考？

　　服務行為可以從兩個角度去看，一個筆者稱為“硬道理”，就是業(yè)務相關的服務行為，比如顧客咨詢某產(chǎn)品，對于該產(chǎn)品信息的回答是否正確。這方面每一個呼叫中心都不一樣，各自的業(yè)務有自己的硬道理，都有自己的服務行為話述標準。另一類稱為是“軟技巧”，就是服務和銷售技巧方面的，這是在此想分享的一些最佳實踐模型。

　　在此與大家分享在呼叫中心出勤頻率最多的四種關鍵行為：

　　1、賣點介紹行為—FAB模型

　　關于FAB模型，相信很多呼叫中心的從業(yè)管理者——特別是電銷管理者都已經(jīng)很熟悉了，這里就不作更多介紹。根據(jù)筆者所知，它是目前呼叫中心使用最廣泛的話述行為模型。這里只想強調(diào)一點：“利益表述”行為是最能代表這個行為模型的核心。

　　2、同理心表達行為—2R模型

　　同理心是服務行為中被很多呼叫中心管理者不斷強調(diào)的，這里筆者分享自己在實踐中總結歸納出的“2R行為模型”，即2個重復，如果在服務行為的過程中出現(xiàn)了這兩個重復，就可以認為有了令顧客感覺同理心的表達。