呼叫中心班組長(zhǎng)被稱(chēng)為“兵頭將尾”，她們所起的作用直接決定服務(wù)質(zhì)量、決定客戶(hù)感知，她們大部分都是從一線(xiàn)優(yōu)秀座席人員選拔上來(lái)。每一個(gè)呼叫中心都有優(yōu)秀班組，也一定會(huì)有優(yōu)秀的班組長(zhǎng)，她們主動(dòng)積極地思考如何帶好班組，她們勇于將想法付諸實(shí)際，她們樂(lè)觀(guān)進(jìn)取、以柔克剛，接受挑戰(zhàn)克服一系列的困難，將班組帶向優(yōu)秀。

　　呼叫中心的管理者們非常希望能夠?qū)⑦@些優(yōu)秀班組長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到所有班組，傳遞給每一位班組長(zhǎng)，掌握班組管理的方法和技能，減輕某些班組長(zhǎng)的壓力和困惑，希望看到他們歡快的笑臉和充滿(mǎn)自信的成就感以及班組有序的工作狀態(tài)和優(yōu)異的成效。

　　如何將優(yōu)秀班組長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)和方法傳遞復(fù)制到其他班組長(zhǎng)，作者有一些想法與大家分享，希望能夠拋磚玉。

　　各呼叫中心經(jīng)常使用的是樹(shù)標(biāo)桿和分享經(jīng)驗(yàn)的方法

　　這是非常好的方法，它會(huì)對(duì)那些想管理好班組的班組長(zhǎng)們起到積極的激發(fā)和帶領(lǐng)作用，同時(shí)這也是需要建立在良好的團(tuán)隊(duì)氛圍基礎(chǔ)之上的，否則容易造成優(yōu)秀班組長(zhǎng)的孤立并挫傷其積極性。

　　我經(jīng)常和呼叫中心的管理者們講：如果企業(yè)認(rèn)為班組長(zhǎng)需要培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我更傾向于在培訓(xùn)和輔導(dǎo)班組長(zhǎng)的過(guò)程中。班組長(zhǎng)們的上一級(jí)或再上一級(jí)的管理者需要同時(shí)接受培訓(xùn)和輔導(dǎo)，需要加入管理班組長(zhǎng)層面的管理思路和方法。

　　在樹(shù)標(biāo)桿和標(biāo)桿分享經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中有三個(gè)要素起作用，重要的、起決定作用的是管理者，其次是標(biāo)桿班組長(zhǎng)，然后是班組長(zhǎng)群體（如圖1）。

　　圖1

　　樹(shù)標(biāo)桿和標(biāo)桿分享的成效取決于管理者的全局觀(guān)和系統(tǒng)性思維，圍繞目的做準(zhǔn)備、圍繞結(jié)果做內(nèi)容，這是取得成效的關(guān)鍵（如圖2）。

　　管理者的考量：

　　為什么要樹(shù)標(biāo)桿？目的是什么？希望得到什么結(jié)果？

　　樹(shù)標(biāo)桿一定是希望標(biāo)桿成為引領(lǐng)者和被效仿的對(duì)象，激發(fā)其他班組長(zhǎng)積極進(jìn)取的心態(tài)并模仿標(biāo)桿班組長(zhǎng)的方法和行為以提升整體班組長(zhǎng)的管理能力；因此在樹(shù)標(biāo)桿時(shí)首先要明確中心的方向和部門(mén)現(xiàn)階段首要解決的問(wèn)題是什么；其次要分析班組長(zhǎng)的整體狀態(tài)，是心態(tài)問(wèn)題還是方式方法問(wèn)題，是個(gè)人情商問(wèn)題還是業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題；再次是思考如何把兩種有機(jī)結(jié)合，也就是樹(shù)什么樣的標(biāo)桿和怎么樹(shù)才能達(dá)成目的、得到結(jié)果。