孫志偉認(rèn)為：“來自最終使用者的壓力，是阻礙CRM普及的一個主要因素�！边@實際上源于用戶的使用習(xí)慣。當(dāng)企業(yè)成功實施一套系統(tǒng)以后，效率提高所帶來的收益主要歸企業(yè)的經(jīng)營者，而IT系統(tǒng)的成功改進(jìn)，功勞又屬于CIO階層。而最終的使用者在沒有獲得收益的情況下，卻要付出大量時間去適應(yīng)新軟件。這樣，抵制情緒自然就產(chǎn)生了。
孫志偉介紹說：“微軟Dynamics CRM在這方面下了一些功夫，有些客戶提出了這個問題，我們在處理時，把客戶聯(lián)系功能加入到Outlook界面里。以后甚至有客戶提出，說我就熟悉Word界面，我能不能在Word界面里操作。我說能，后來真的辦到了。”事實上，微軟Dynamics CRM與微軟Office是用的同一個開發(fā)團(tuán)隊，所以二者有著天然的親和性。
在微軟Dynamics CRM中，不僅有市場管理、銷售管理、服務(wù)管理，還有一項功能叫做XRM，對此，孫志偉做了解釋，他說：“實際上，CRM已經(jīng)變成了一個綜合的概念。企業(yè)與員工之間，也是一種CRM的關(guān)系。而在企業(yè)的整個流程中，不同的產(chǎn)品供應(yīng)部門之間也可能形成一種客戶關(guān)系，所以CRM要能貫穿企業(yè)整個流程中。為此，CRM系統(tǒng)能否支持SOA也很重要，而微軟的Dynamics CRM就能提供對SOA很好的支持。”
最后，孫志偉強調(diào)：“阻礙CRM的最后一個因素，在于CRM能否產(chǎn)生效益，為此，要真正把呼叫中心由成本中心變?yōu)槔麧欀行�。為此就要在CRM系統(tǒng)中加入數(shù)據(jù)挖掘功能，讓數(shù)字變成有價值的信息。”
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