江蘇移動10086客服中心，目前為我國規(guī)模最大的客戶服務(wù)中心之一。江蘇移動自1999年起部署了華為呼叫中心解決方案，目前已擁有呼叫座席1500個，客戶代表2400名，每月承擔電話呼入2.5億次。江蘇移動10086客服中心服務(wù)全省4000多萬客戶，月承擔電話呼入超過2.5億次，其中人工呼入月均1100萬次，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、用戶數(shù)量、運營收入和服務(wù)水平方面有著優(yōu)異的表現(xiàn)。





圖 7 江蘇移動10086排班系統(tǒng)的效率提升

圖 12 江蘇移動10086優(yōu)化運營管理帶來的改變

　　想查話費，撥打客服熱線；新業(yè)務(wù)不會使用，撥打客服熱線；有問題，撥打客服熱線……如今，以10086為代表的電信業(yè)客服熱線逐漸成為每個人生活的一部分。除了最基本的話費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)外，如今客服中心的服務(wù)一直在不斷地擴展、創(chuàng)新和延伸。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國歷經(jīng)十年的發(fā)展，目前已具備一定的基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模。面對龐大的話務(wù)量、高企的員工流失率和成本控制的乏力，F(xiàn)rost & Sullivan認為很顯然，接通率高不代表管理水平高，而后者可能會更深遠地影響呼叫中心的客戶滿意度、成本控制和員工發(fā)展——通信業(yè)呼叫中心優(yōu)化的運營管理，已成為必然的發(fā)展趨勢。從江蘇移動與華為公司合作提升客戶滿意度的案例中，我們看到了安全運營、管理精細化、服務(wù)專業(yè)化與低成本高產(chǎn)出的完美結(jié)合。

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