呼叫中心在外包后，管理人才的培養(yǎng)將成為一個(gè)重要的任務(wù)。傳統(tǒng)的自營(yíng)性呼叫中心在管理上的要求已經(jīng)發(fā)生了較大的改變，原有的管理團(tuán)隊(duì)在外包管理上需要逐步扭轉(zhuǎn)思路，將操作性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)和安全的管理。首先要加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人才的培養(yǎng)，將關(guān)注點(diǎn)更多地轉(zhuǎn)移到怎樣策劃和設(shè)計(jì)呼叫中心產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的需要和擴(kuò)大呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力；其次要加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)，將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到分析和監(jiān)測(cè)運(yùn)營(yíng)效率上來(lái)，以保證租用成本的效益最大化，并應(yīng)進(jìn)行主動(dòng)的、有計(jì)劃的峰谷工作量補(bǔ)償；第三要加強(qiáng)培訓(xùn)師的培養(yǎng)，外包呼叫中心的培訓(xùn)體系中不可或缺的培訓(xùn)資源是銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)師，新產(chǎn)品、新特色的培訓(xùn)工作由銀行方承擔(dān)的效率將會(huì)更高，同時(shí)，培訓(xùn)師資源同時(shí)也可以成為銀行內(nèi)部培訓(xùn)的重要資源，可以發(fā)揮著雙重的作用。

　　呼叫中心外包模式下的客戶(hù)服務(wù)管理并不是以甲方的權(quán)利制約外包方，而是一個(gè)充滿(mǎn)智慧和創(chuàng)造性的工作。良好的管理不但能夠真正使外包服務(wù)達(dá)到銀行外包的初衷，而且可以通過(guò)管理團(tuán)隊(duì)的工作為銀行帶來(lái)超值的回報(bào)。

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