看過這樣一篇報道，已經注冊的QQ賬戶大約為8億個，但是通過騰訊公司2007年財報來看，來自這8億賬戶的業(yè)務收入在7億元左右。顯然這8億賬號中大部分是無效用戶。相同問題存在于其他門戶網站比如搜狐，新浪等。由此要求企業(yè)需要挖掘客戶的價值，摒棄無效客戶，將有限的資源和關注度投入到為我們創(chuàng)造價值的客戶身上。

　　為了達到這個目的，我們需要做到以下幾點：

1. 根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的利潤多少區(qū)別對待客戶。針對有價值的客戶或者具有增長性的客戶進行交叉銷售或者向上銷售。


2. 關注提升老客戶的滿意度而不是一味追求新客戶 (前文《呼叫中心的客戶體驗》中提到過：企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍)。


3. 為客戶提供個性化服務，增加客戶體驗。

　　能否挖掘，維持客戶價值是檢驗一個企業(yè)是否成熟的重要標志。所以我們呼叫中心必須加強員工的服務意識，樹立先進的客戶管理理念，運用完善的CRM工具，把提升客戶價值作為我們的重要目標之一。

　　經過五個月的連載，我們完成了對CC-CMM能力成熟度模型中呼叫中心板塊管理架構的介紹。在下篇文章中我們將開始新的章程，將會對園區(qū)管理做一個解析。

　　作者為CC-CMM呼叫中心能力成熟度國際標準認證機構咨詢總監(jiān)。

《客戶世界》