2008/12/09

　　大多數(shù)呼叫中心項目之所以會失敗，問題往往出在人員和企業(yè)文化方面，而不是出在技術(shù)方面。著名的北京商路通信息技術(shù)有限公司是第五代呼叫中心的倡導(dǎo)者并在呼叫中心中間件領(lǐng)域內(nèi)頗有建樹，對呼叫中心項目的失敗有著深刻的體會。










　　SynRoute公司的ASCENT創(chuàng)造了廠商驅(qū)動架構(gòu)（VDA）這個詞語。過分依賴廠商會帶來災(zāi)難。廠商的目的是把盡可能多的產(chǎn)品賣給用戶，而用戶的目標(biāo)是成功實施SOA，并利用最少的成本為自己的公司提供最大的效益。看到其中的利益沖突了嗎？

　　另外，廠商經(jīng)常會承諾如果從它一家那里買來所有產(chǎn)品，就能實現(xiàn)無縫集成�？墒聦嵣希瑥S商的產(chǎn)品有好多也是從其他公司那里買來的，結(jié)果其產(chǎn)品提供的集成比你從多個廠商那里買來工具進行集成好不到哪里去。

　　建議: 弄清楚自己需要什么，再跟廠商談判也不遲。對廠商要進行非常全面的評估。如果把范圍縮小到幾家廠商，就要請他們上門，證明一下概念，看看能否滿足種種要求。要認(rèn)真盯著對方的一舉一動，這時候，廠商再也無法隱藏在那些花哨的PowerPoint幻燈片后面，這樣可以防止犯下重大錯誤。要做好必要的準(zhǔn)備工作，閱讀其他實施人員所寫的博客，請教使用相關(guān)工具的咨詢公司。另外，找已實施第五代呼叫中心的其他公司或廠商推薦的有關(guān)方談一談。別指望有何捷徑，一定要面對自己做出的審慎的決策。

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