楊彥陽(yáng) 2008/07/09
前一篇我們談了如何進(jìn)行話(huà)務(wù)量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)完成后，排班員最具復(fù)雜性的工作才剛剛開(kāi)始。人力安排一方面要達(dá)到設(shè)定的服務(wù)水平，另外，還要考慮呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，平衡座席期望；同時(shí)，在安排過(guò)程中還要考慮工時(shí)要求，環(huán)境要求、座席本身技能等因素。隨著呼叫中心環(huán)境的日益復(fù)雜，手工排班越來(lái)越難以平衡服務(wù)水平與運(yùn)營(yíng)管理的矛盾。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的狀況，讓我們先來(lái)看一下影響人力安排的因素。生成班表是不是最優(yōu)，有沒(méi)有更好的替代方案呢？引入排班軟件后，這個(gè)問(wèn)題將有望得到解決。
幾乎所有排班軟件都具有“what-if”（假想）特性。即輸入假想條件，評(píng)估對(duì)呼叫中心的影響，解決詛如此類(lèi)的問(wèn)題：如果話(huà)務(wù)量增長(zhǎng)10％會(huì)怎樣？平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短10s會(huì)產(chǎn)生什么后果？這些能夠使排班員對(duì)呼叫中心整體有一清晰的預(yù)判。
部分排班軟件則更進(jìn)一步，能夠生成假想班表，為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)提供參考。在假想環(huán)境中修改部分參數(shù)，生成假想班表，然后進(jìn)行班表對(duì)比，看在符合SL要求的基礎(chǔ)上那個(gè)班表工時(shí)最少，更合理。舉例來(lái)說(shuō)，如果排班員想是否能通過(guò)Part-Time座席節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，則他可以在假想環(huán)境中添加‘虛擬座席’，設(shè)定這些座席的班次、工時(shí)規(guī)則，替換部分正式座席進(jìn)行排班，完成后對(duì)比兩個(gè)班表的SL，工時(shí)，看那一個(gè)更好，從而判斷是否應(yīng)該引入Part-Time座席。
隨著呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)環(huán)境日益復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)要求也逐步提高，在這種形勢(shì)下，傳統(tǒng)的手工排班不再適合。借助排班軟件，將排班員從繁瑣的體力勞動(dòng)中解脫出來(lái)，進(jìn)而關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理層面的問(wèn)題，完成從體力勞動(dòng)者到腦力勞動(dòng)者的轉(zhuǎn)變，將是今后幾年呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)中的核心議題。
楊彥陽(yáng) 上海寶東信息技術(shù)有限公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)
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