余騰云 2008/06/30

　　堪為業(yè)界里程碑之一的中國移動10086集中化工程已于2006年全部完成了，集中后的10086充分發(fā)揮了規(guī)模優(yōu)勢，在降低人力資源成本和話務(wù)負(fù)載均衡方面表現(xiàn)顯著。由于這類全省性質(zhì)的呼叫中心集中運營沒有什么先例，在運營模式上各省都是摸著石頭過河，邊實施邊完善。
　　在中國移動集團(tuán)公司發(fā)布的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近期進(jìn)行的撥測項目來看，接通率和服務(wù)水平（SLA）成為其中一個重要考核指標(biāo)，而10086由于服務(wù)客戶眾多，服務(wù)內(nèi)容較復(fù)雜，而且對于各品牌客戶還有嚴(yán)格的分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此采取何種話務(wù)管理模式就顯得尤為重要了。據(jù)筆者了解的情況，目前各省在話務(wù)管理模式上大致分為以下幾類：
模式一 分品牌服務(wù)
　　即10086按照所服務(wù)客戶的品牌分為VIP技能組、全球通技能組、動感地帶技能組和神州行技能組，每個技能組的座席代表負(fù)責(zé)接聽本省所有地區(qū)該品牌的用戶來電，技能組與技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出（見圖一）。

圖一

模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式）
圖二

模式三 品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）


　　優(yōu)點：在人員利用效率上是三種模式最高的，同時可以通過這種話務(wù)模式充分平衡各地市的電話服務(wù)水平。此外，通過對座席代表技能評估，按照不同服務(wù)技能設(shè)置接聽的來電地市，充分考慮了實際技能和客戶需求的匹配，有利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高，同時為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出一條晉升通道。

　　缺點：對于系統(tǒng)話務(wù)路由策略的支撐要求較高，對于測算不同級別座席代表在不同時點上的排班人員數(shù)量上有一定難度。
　　
　　在呼叫中心的滿意度管理模型中，電話是否能被快速接通是首要基本條件，而在呼叫中心的實際運營過程中，不同的話務(wù)管理模型和瞬間話務(wù)高峰應(yīng)急流程將對接通率和SLA產(chǎn)生較大影響，筆者將在下期文章里和大家一起探討關(guān)于如何應(yīng)對瞬間話務(wù)高峰的問題。

　　作者為客戶世界研究院顧問專家。

《客戶世界》