例如在2008年1月份，1月1號到1月31號每天的服務(wù)水平，如果離散系數(shù)可以小于0.16，當(dāng)月的月穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。
日穩(wěn)定
我們把1月每一天早上10點到11點的服務(wù)水平都記錄下來，然后做個離散系數(shù)，如果離散系數(shù)可以小于0.16，1月當(dāng)月早上10點到11點的時段穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。
這條生命鏈上，越接近服務(wù)水平的，就代表對服務(wù)水平的影響越大。但距離越遠(yuǎn)的，并不代表沒有影響力，很重要的一個觀點是，在這條生命鏈上，任何一個地方拿剪刀剪了，整個生命鏈都會斷裂。
要讓服務(wù)水平在控制狀態(tài)，上面這條生命鏈上的每一項因素都必須在控制狀態(tài)，但我發(fā)現(xiàn)大把大把的呼叫中心，完全沒有試圖去控制呼入量的波動，認(rèn)為這完全是無法控制的，卻沒有想到許多客戶的來電，是因為自己造成的，許多呼叫中心也沒有試圖控制小休和示忙率，還是那句話，只要在不恰當(dāng)?shù)臅r間，有不恰當(dāng)?shù)娜苏酒饋恚稍瓌t就會讓你進(jìn)入劇烈震蕩之中。
關(guān)鍵指標(biāo)的生命鏈，我發(fā)現(xiàn)是管理呼叫中心的一個重大的課題，它讓呼叫中心的管理出現(xiàn)了很明晰的框架，很希望能夠有更多的人來研究這議題。
我接下來開始試圖來繪制更多關(guān)鍵指標(biāo)的生命鏈，我下面一個最感興趣的指標(biāo)，就是平均處理時長，這項繪制的工作即將完成，希望很快可以跟大家分享。
大家可以猜猜看，我認(rèn)為哪一個因素影響平均處理時長最大？
我可以先透露一下，我最近上課，只要看到呼叫中心的平均處理時長出現(xiàn)明顯的變化（例如在控制圖中，出現(xiàn)了6-9-12法則），底下學(xué)員的回答，幾乎都是：新員工上崗！
換句話說，新員工的上線，對平均處理時長的變化，是最明顯可見的。
但換一個角度來看這問題，那是不是人員流失率在平均處理時長的生命鏈當(dāng)中，也是高居榜首或第二名的位子呢？
大家很少在關(guān)心人員流失率，好像人員流失是正常應(yīng)該的，但大家卻又高度關(guān)切平均處理時長，如果這兩者的生命依存是高度相關(guān)，那人員流失率不是在控制狀態(tài)，平均處理時長是不是不管怎么努力，也無法在控制狀態(tài)呢？
作者供稿 CTI論壇編輯
