一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識別和管控，這時就應該要來關注共同原因了。

　　我認為呼叫中心的共同原因就是流程，而體現(xiàn)流程好壞的就是平均處理時長。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴密觀察平均處理時長。

　　平均處理時長包括兩部分，是平均通話時長加上平均話后處理時間。

　　我在很多呼叫中心上課時，常常觀察到大家每天平均通話時長會出現(xiàn)戴明或六西格碼說的6、9、12法則，也就是會出現(xiàn)特殊原因影響，常常平均通話時長出現(xiàn)了下降的趨勢，但自己并不知道為什么，如果你不知道為何會下降，甚至連有下降這件事都不知道，那效率在這段時間的提升，很容易就會再次喪失。

　　上面這三步驟講起來很簡單，其實就是讓通話利用率達到公司滿意、客服代表開心、小休率受到控管、最后不斷改善平均通話時長的效能。

　　在這三個指標的基礎上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進步，這就是呼叫中心管理的秘訣。

關于作者 許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯