賽迪呼叫市場部 殷明 2008/01/17
呼叫中心的管理者都知道運營管理的核心要素是一線員工即座席人員。與座席人員相關(guān)的管理工作都應(yīng)是呼叫中心的重點內(nèi)容，但是，為什么有些緊迫的商業(yè)任務(wù)在很多呼叫中心都沒有像危急的程序一樣被管理呢？在有限的時間內(nèi)，通過高效地培訓(xùn)提升座席人員的素質(zhì)應(yīng)該是管理者或組長最專注的工作內(nèi)容之一，但在很多呼叫中心它往往在流程改進的過程中就被忽略了，也很少被看作是核心管理內(nèi)容。呼叫中心不僅需要花費大量時間確認培訓(xùn)流程，也一定要將其持續(xù)實行下去并對其實施控制，還要隨著運營管理的發(fā)展對其不斷進行優(yōu)化。這就意味著要把培訓(xùn)流程作為呼叫中心運營管理的主要改進工具，而培訓(xùn)流程的有效與否直接關(guān)系著呼叫中心運營管理所擔(dān)負風(fēng)險的大小。
