門相卿 2007/12/27

　　服務(wù)型呼叫中心的未來發(fā)展道路必須與企業(yè)的目標相結(jié)合，圍繞如何幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶和留住客戶的核心目標，進行呼叫中心的理念變革和流程變革，作者在《服務(wù)型呼叫中心的未來之路》一文中已經(jīng)對服務(wù)型呼叫中心的未來發(fā)展方向進行了初步的探討。但如何將客戶導向的理念融入到呼叫中心的運營中，如何重新設(shè)計客戶的接觸流程，依然是擺在呼叫中心運營管理者面前的艱巨任務(wù)。為了便于表述，下文中提到的呼叫中心都是指服務(wù)型的呼叫中心。





　　客戶接觸流程的變革注定是一段艱難的旅程，充滿了挑戰(zhàn)、誘惑、風險和艱辛，但變革將使呼叫中心成為企業(yè)營銷和運營的重要單元，在幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標中扮演舉足輕重的角色，變革的戰(zhàn)略價值將是呼叫中心的管理者義無反顧的跨入這條未來之路的內(nèi)在動力。

　　在變革的初期，呼叫中心運營管理著很難說服企業(yè)的高層，來獲得公司戰(zhàn)略層面的支持和資源投入上的保證，因此更需要有策略的開啟這項活動。為了降低變革的工作量和風險，為了減少對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響，可以采取循序漸進的方式，在獲取初步成果的基礎(chǔ)上，來堅定呼叫中心管理者變革的信心。

　　在建立客戶導向的客戶接觸流程初期，可以設(shè)立一個小規(guī)模的綜合坐席技能組進行嘗試，針對這些坐席代表調(diào)整培訓和考核體系，進而在實踐中積累經(jīng)驗。同時，為了避免對呼叫接通率指標的影響，可以通過定義一些簡單的客戶篩選標準，類似客戶使用業(yè)務(wù)的時間長度、客戶的消費額度等，將少量符合標準的客戶路由到綜合技能坐席。如果呼叫中心的上述小范圍的嘗試，取得了預期的效果，呼叫中心管理者可以形成量化評估報告，進而來影響企業(yè)的高層管理者，獲得高層的支持將變得輕而易舉。

　　如果我們確信已經(jīng)找到了一條正確的呼叫中心未來之路，那我們還猶豫什么，現(xiàn)在就開始行動吧！

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