質檢一直是我認為最沒用、卻是最重要的一個管理手段。




　　什么叫做不作為？

　　這在問卷統(tǒng)計上，稱為[不回答率[，也就是你發(fā)出了問卷，結果客戶有的問題回答，有的問題卻沒有回答。

　　如果客戶整個問卷都不回答，事情還好辦些，最多就是不計算這個問卷，當它不存在，但有的問題回答了，有的不回答，這對統(tǒng)計結果會造成很嚴重的偏差。

　　質檢員也會出現(xiàn)這種[不回答率]，而且很頻繁，也就是說，質檢員對于某些錄音檔會有聽沒有到，聽到了，打分了，但都是打滿分，或是一分都沒有扣。

　　質檢員為了避免引起座席員反彈，很容易會產(chǎn)生這種[不作為]的行為，因為只要她扣了座席員的分數(shù)，這通錄音文件很可能就需要經(jīng)過復核，座席員會抗議，這通錄音文件的分數(shù)變成了顯著的目標。

　　要避免這通錄音文件變成顯著的目標，最簡單的方法就是，讓它滿分過關，這樣大家都開心。

　　但學過問卷調查的人都知道，這種[不回答率]有時比抽樣誤差造成結果的偏差，可能還要嚴重。

　　我們要怎么用統(tǒng)計學的辦法偵測出來質檢員是不是有真的在做她的工作，每通錄音都有真的在打分呢？

　　關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

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