客戶關(guān)系管理就是力求通過一系列有效的管理手段和方法，對客戶資源進(jìn)行維護(hù)和發(fā)展，令其滿意，從而提高其忠誠度和價值。進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目的就是通過與客戶交流、建立客戶檔案和與客戶合作等，從中獲得大量針對性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價值的營銷信息，作為準(zhǔn)客戶資源的儲備和進(jìn)行新一輪拜訪的重要依據(jù)。筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的步驟和方法有以下幾個：
　　收集客戶信息。即建立客戶檔案，包括三方面內(nèi)容：一是客戶原始記錄，如地址、郵編、投保人、電話號碼、家庭成員、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況等；二是客戶服務(wù)記錄，主動與客戶進(jìn)行聯(lián)系或服務(wù)的時間、地點、方式（如訪問、打電話）進(jìn)行記錄，如電話回訪等，在記錄過程中往往會發(fā)現(xiàn)新的有價值的信息；三是客戶反饋記錄，對于客戶主動提供的信息，包括對產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度與評價、產(chǎn)品存在的問題等，都要記錄在案，以便跟蹤落實。
　　對客戶進(jìn)行管理。在記錄收集客戶信息的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類，建立客戶消費模型。在數(shù)據(jù)庫建立后，依據(jù)客戶購買頻率、數(shù)量和偏好將客戶分類，針對每一類別客戶建立客戶消費模型。
　　調(diào)查客戶行為模式和購買習(xí)慣，了解客戶在生命過程中的變化發(fā)生時可能產(chǎn)生的保險需求。終端客戶的類型按年齡階段可分為單身族、二人世界、三口之家等。
　　更為重要的是，關(guān)注各類客戶變化的需求，可以針對各類終端客戶家庭結(jié)構(gòu)的變化、收入的變化、意識的變化等作出分析，依據(jù)分析結(jié)果，針對每一個類別的客戶的不同需求進(jìn)行針對性的活動。
　　與客戶建立密切關(guān)系。獲知客戶的喜好和需求并借助年關(guān)走訪之際適當(dāng)采取行動，建立并保持客戶的忠誠度；只有樹立每一位客戶服務(wù)一生的觀念，才能在購買行為發(fā)生后仍然以適當(dāng)?shù)姆绞奖３致?lián)系，讓客戶感受到真心誠意的關(guān)懷，雙方的關(guān)系就超越了買賣的關(guān)系，而是互相尊重、互相關(guān)懷。
　　獲得轉(zhuǎn)介紹資料。在確認(rèn)得到客戶的認(rèn)可后，才能聊及他的親朋好友，從而獲得準(zhǔn)客戶的詳細(xì)資料。在年關(guān)之際，你認(rèn)真對轉(zhuǎn)介紹來的準(zhǔn)客戶進(jìn)行篩選，選擇最具可能性和最具購買實力的準(zhǔn)客戶做拜訪，鎖定為主攻對象。雖然是陌生拜訪，但對客戶資料了如指掌，介紹更得心應(yīng)手，句句說到準(zhǔn)客戶心坎上。再則是經(jīng)朋友介紹來的，準(zhǔn)客戶不會拒你于千里之外，更不會為難你，甚至還會產(chǎn)生一種親切感、依賴感。
　　長期以來，營銷界聲稱爭取一個新客戶比保持一個老客戶多開支5-10倍費用。國外一項調(diào)查表明：如果你是一個進(jìn)入營銷領(lǐng)域不長時間的新手，可能你接觸100個人都不會成交一筆生意，相比之下，如果你向被轉(zhuǎn)介紹的準(zhǔn)客戶推薦產(chǎn)品，其成交率在60％以上�？梢娍蛻絷P(guān)系管理是多么有價值！
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　　案例一：中國人壽形象大使劉朝霞
　　這位擁有萬名客戶資源的美國百萬圓桌會會員，于2000年設(shè)立了全國首家理財服務(wù)機(jī)構(gòu)——朝霞理財服務(wù)中心，利用分布在深圳各行各業(yè)的上萬名客戶資源，通過客戶關(guān)系管理，形成人才優(yōu)勢和人脈網(wǎng)絡(luò)，并通過中心設(shè)立的緊急救助服務(wù)、秘書服務(wù)、咨詢服務(wù)、顧問服務(wù)、理財網(wǎng)、會員俱樂部等，為客戶提供全方位、多功能、高效率的保險、理財健康服務(wù)。然后，劉朝霞將客戶細(xì)分，了解他們的共同特點，為其提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而帶動轉(zhuǎn)介紹作用的發(fā)揮，使自己的職涯常青。
　　案例二：太平洋壽險一級“藍(lán)鯨獎”獲得者白海龍
　　2001年1月，“白海龍保險個人工作室”正式成立，實施客戶檔案計算機(jī)管理。每位客戶生日，他會送去祝福；客戶住院，他會及時探望。就連公司獎勵的“總經(jīng)理工作餐”、攜家人旅游度假等，別人帶親屬，白海龍則帶著客戶�！鞍缀｝埞ぷ魇摇痹O(shè)立了綜合內(nèi)勤、交單、理賠、網(wǎng)上交易、續(xù)期收費、客戶服務(wù)、秘書等崗位，形成了獨特的客戶關(guān)系管理模式。

中國保險報