許乃威 黃惠銀 2006/11/21　　

　　我們前幾期講了很多有關排班的問題，而排班最需要的輔助工具，就是質檢。



　　其實小組組長打自己組員分數(shù)，這并沒有什么不對，根據(jù)Prosci在2004年的一份統(tǒng)計，全世界呼叫中心的質檢工作，有65％是由組長或督導來進行。

　　但讓小組組長給自己組員打分數(shù)，這需要很多的配套措施，不然會出現(xiàn)很多“不如不做”的結果。

　　筆者有一次跟一個銀行主管聊天，銀行主管覺得，他們質檢打出來的分數(shù)，幾乎都一樣。我問銀行主管說：“你們小組跟小組之間，有沒有分數(shù)比較和競賽？”他說：“有啊。”

　　筆者就說：“如果讓小組組長打自己小組的分數(shù)，小組之間又有分數(shù)比較和競賽，你覺得小組組長會怎么打分數(shù)？”

　　這些小組組長，一來為了保護自己的組員，二來為了保護自己小組的成績，除了把所有人都打高分之外，還有什么可能打的分數(shù)？

　　如果你的呼叫中心也是由小組組長給自己組員打分數(shù)，你的挑戰(zhàn)就是：做到讓小組組長給出對于管理真正有意義的分數(shù)？這項挑戰(zhàn)是有可能成功的，不然全世界不會有65％的呼叫中心是由組長打分的。但這項挑戰(zhàn)，絕對涉及一套復雜的配套措施，以及復雜的管理思路，而不僅僅是用分數(shù)來做考核管理那么簡單。 　　

關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶世界》