由于呼叫中心２４小時倒班、內部嚴格的質量監(jiān)控及績效考核壓力等行業(yè)特性的影響，整個行業(yè)的人員流失率都普遍偏高，個別高的地方甚至達到了30%-50%。在呼叫中心這樣一個人員密集型行業(yè)，特別是在大型呼叫中心人數往往超過千人的情況下，對工作的不滿情緒往往會在內部快速傳播而形成多米諾骨牌效應。而大型呼叫中心往往不具備中小型呼叫中心的扁平化管理優(yōu)勢，二者情況的結合導致了大型呼叫中心的人員流失率普遍偏高，人員招聘和培訓成了呼叫中心的日常工作。甚至有個管理者開玩笑的和筆者說，我們都成了人才市場的�？土耍焯煊腥笋v守在那里。而高流失率帶來的后果就是企業(yè)的招聘、培訓成本不斷上升，甚至抵消了一部分集中化運營帶來的成本優(yōu)勢。
帶來的思索：如何在呼叫中心內部開展員工滿意度管理工作？如何在招聘的時候能選擇最適合呼叫中心崗位的人員？如何通過服務文化的引導來提高員工對職業(yè)的自豪感和認同感？
作者：余騰云 博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司 呼叫中心事業(yè)部總監(jiān)
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作者供稿 CTI論壇編輯 原文刊載于《客戶服務評論》
