排班回顧是排班工作的最后一個環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)，通過排班回顧可以及時了解排班中存在的問題，并對問題進行有效的分析，制定改進措施，這樣可以有力的保障運營指標的達成。回顧要及時，并且要堅持，每天、每周、每排班周期、招聘周期、年度都要進行回顧，針對每次回顧反應出來的問題都應該制定及時有效的措施來不斷改進。

　　最后我們再來看看改進效果：


　　服務水平控制Sigma能力從03年的0.8提升到05年的4.2（目標帶：80%-86%）。



　　員工利用率Sigma能力從03年的0.7提升到05年的3.9（目標帶：75%-80%）。

　　談到心得，覺得千言萬語無法用文字表達，限于篇幅，很多細節(jié)之處無法體現(xiàn)。最后還想與同行共勉一句話：“排班管理是門學問，是偉大的藝術，沒有最好，只有更好”。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心總監(jiān)。

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