作為東軟BPO業(yè)務(wù)的核心支柱，東軟呼叫中心從成立伊始，就一直將追求客戶滿意度作為服務(wù)的根本目標(biāo)，為了不斷提升客戶滿意度，他們致力于服務(wù)理念、質(zhì)量、規(guī)范等多方面的改善，付出了許多辛勤的努力和汗水。但滿意度的提升單憑表面工夫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要每一位員工從內(nèi)心深處理解并熱愛客戶服務(wù)工作。2005年11月，在全體員工中進(jìn)行服務(wù)標(biāo)語的征集活動(dòng)，在一百多條服務(wù)標(biāo)語中，“我們的微笑 客戶聽得到”最終脫穎而出，成為激勵(lì)客戶服務(wù)專員實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)的動(dòng)力。
微笑如何才能讓客戶聽得到？這是每位客戶服務(wù)專員所面臨的巨大挑戰(zhàn)。在東軟呼叫中心，每位客服專員正式上崗之前，除了接受正規(guī)的培訓(xùn)課程以外，還有一項(xiàng)特別的內(nèi)容，那就是感悟微笑服務(wù)的力量。為了讓每位客服專員能夠主動(dòng)保持微笑，在標(biāo)語兩側(cè)專門設(shè)置了為客服專員用于觀察微笑的“真情之鏡”，每天上崗之前都有一些客服專員對(duì)著鏡子，鼓勵(lì)自己以最佳的心情投入到一天的工作中，休息時(shí)間也會(huì)自覺聚集在鏡子前面，邊聽日常工作的錄音，邊觀察鏡中的表情，并在一起討論、交流工作中的心得，體會(huì)“微笑服務(wù)”的真諦。
為了真正做到用愛心服務(wù)客戶，用熱情感染客戶，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，就必須保持發(fā)自內(nèi)心的微笑。如果每天只是微笑幾次，那很容易做到。但是，在每天的工作中始終都保持真心的微笑，這種難度可想而知。因此，當(dāng)每位座席上班的時(shí)候，即使遇到不開心的事情，只要出現(xiàn)在工作崗位上，她們就會(huì)將所有的煩惱拋之腦后，立刻進(jìn)入最佳狀態(tài)，以溫和、友好、自信的聲音帶給客戶輕松、愉悅的感覺，使客戶真正聽到微笑。有一次，當(dāng)003號(hào)專員接到一位日本客戶電話的時(shí)候，因?yàn)槭窃谙掳鄷r(shí)間，咨詢內(nèi)容也不屬于自己的業(yè)務(wù)范圍，無法在第一時(shí)間給予客戶滿意的答復(fù)，于是客戶的言詞有些偏激，她強(qiáng)忍心中的委屈，仍然保持著淚水中的微笑，繼續(xù)耐心地為客戶解釋，直到客戶最終欣然接受。接完電話之后，她忍不住抽泣起來……然而同事和領(lǐng)導(dǎo)的安慰和幫助，使她忘記了所有的委屈，以嶄新的面貌投入工作中去。
一份耕耘一份收獲，東軟呼叫中心無微不至的微笑服務(wù)已逐漸得到國(guó)內(nèi)外眾多合作伙伴的高度肯定，有位合作伙伴在反饋郵件中寫到“Great day——0 blockage. That's a first in Japan history！”，即“呼叫中心的接通率達(dá)到100%，這在日本客戶服務(wù)歷史上是第一次！”2006年，東軟呼叫中心榮獲“2006中國(guó)最佳呼叫中心”及“2006中國(guó)最佳呼叫中心管理人”兩大獎(jiǎng)項(xiàng)，東軟呼叫中心業(yè)務(wù)也發(fā)展到國(guó)內(nèi)眾多領(lǐng)域，并順利向日韓等國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)行大規(guī)模拓展，同時(shí)也成功樹立了東軟BPO業(yè)務(wù)的國(guó)際品牌。
東軟呼叫中心供稿 CTI論壇編輯
