今年最終可能就會(huì)，或許就是真的——大概——會(huì)是聯(lián)系中心VoIP和語(yǔ)音的一年。分析家和供應(yīng)商們?cè)谶@些領(lǐng)域已經(jīng)超前于消費(fèi)者了，但是更多的聯(lián)系中心好像還在對(duì)技術(shù)的升級(jí)和替換進(jìn)行平衡，這可能會(huì)給VoIP和語(yǔ)音軟件帶來(lái)變化。怎樣才能同時(shí)兼顧語(yǔ)音和VoIP的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)提升到公司怎樣才能更為自信地，以更低的成本和更為實(shí)際的進(jìn)度表來(lái)完成這些工程

　　另外一個(gè)將會(huì)有所增長(zhǎng)的領(lǐng)域就是執(zhí)行工具。是時(shí)候把聯(lián)系中心的成堆的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有用的數(shù)據(jù)了。2005年在許多呼叫中心的雷達(dá)中將會(huì)出現(xiàn)更多、更好的分析工具和方法

　　另外值得關(guān)注的事情就是文本聊天和多媒體列隊(duì)的使用。我們可能還沒(méi)有處于顧客熱切期望文本聊天這個(gè)“引爆點(diǎn)”，但是我相信不久的將來(lái)這個(gè)點(diǎn)就會(huì)到來(lái)。聯(lián)系中心可要做好準(zhǔn)備。

　　Lori Bocklund——Beaverton, Ore.顧問(wèn)公司Strategic Contact的主席，也是《Call Center Technology Demystified》一書的作者。

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