- 客戶關系管理
- 客戶體驗
- 三角定律
- 產品
- 口碑
- 可量化的負面體驗成本
- 面對面
- 更深層次的應用
- 品牌不是由廣告打造；品牌是由客戶體驗出來。
客戶就是通過所有上述的多渠道接觸體驗出您的品牌。中國企業(yè)想做大做強做全球，其中一個主要障礙就是品牌建設能力。在央視做標王是表示您投入極大在購買前的品牌建立、但不等于您在其他客戶接觸點上可以跟上廣告宣傳的定位與承諾。僅打廣告的確可以帶來短期效果，因為中國尚屬于消費者不成熟、市場極為混亂階段，但一時風光不足以長樹品牌。請記住品牌是顧客在所有客戶接觸點上的總體體驗。
客戶體驗管理方法分為七個主要步驟�，F通過一零售業(yè)例子闡述其具體應用（見圖七、客戶體驗管理方法七個步驟）。
美蘇電器（化名）是一家銷售數碼產品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數碼相機、錄像等電子產品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為（見圖八、客戶體驗方法具體應用）。
首先回到幾年前他們在西洋菜街只有一間分店的時候。
李翊瑋先生于2001年創(chuàng)辦GCCRM，并于2002年聯合創(chuàng)辦了3C方法（China Customer Care）。GCCRM是一家獨立的CRM評估機構。通過評估、提升和對照最佳實施，GCCRM協(xié)助企業(yè)標示CRM -- 她們在哪里，將要去哪里以及如何到達。GCCRM通過獎項評選、方法論、調研和網站大力提倡"超越軟件的成功客戶關系管理TM "。 GCCRM
遠景
匯聚全球智慧，通過評估及對照，標示客戶關系管理最佳實施。
創(chuàng)建于2001年，GCCRM是一家獨立的CRM評估機構。 通過評估，提升和對照最佳實施，GCCRM協(xié)助企業(yè)標示CRM--她們在哪里，將要去哪里以及如何到達。GCCRM并通過獎項評選、方法論、調研和網站大力提倡"超越軟件的成功客戶關系管理TM"。
GCCRM供稿 CTI論壇編輯
