六、客戶滿意度目標(biāo)的設(shè)定

呼叫中心應(yīng)用技術(shù)在兩個(gè)方面影響著客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集：

1. 先進(jìn)的技術(shù)手段使呼叫中心擁有了多樣化的服務(wù)手段，從而也帶來(lái)了收集客戶數(shù)據(jù)與評(píng)估客戶滿意度水平方式的變化。評(píng)價(jià)客戶對(duì)電話服務(wù)滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)對(duì)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、VOIP以及其它多樣化溝通服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)肯定要有所不同，因?yàn)榭蛻魧?duì)這些渠道的要求也是各不相同的。


2. 先進(jìn)的技術(shù)手段也同時(shí)為呼叫中心提供了不同的工具來(lái)測(cè)量客戶滿意度數(shù)據(jù)。這些工具包括：

• 通話后的自動(dòng)語(yǔ)音調(diào)查


• 選定或隨機(jī)的自動(dòng)回呼調(diào)查


• 網(wǎng)上調(diào)查


• 自動(dòng)電子郵件調(diào)查等等

　　有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是，定期的客戶滿意度調(diào)查、分析與改進(jìn)是呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素，不管是針對(duì)何種渠道，運(yùn)用何種手段。但是，在設(shè)定呼叫中心的客戶滿意度目標(biāo)的時(shí)候，要針對(duì)不同的渠道和方式設(shè)定不同的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)。在選讀績(jī)效數(shù)據(jù)收集手段的時(shí)候，要充分運(yùn)用技術(shù)所帶來(lái)的便利，選取經(jīng)濟(jì)、方便、高效、客戶易于接受的手段或方式。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯