二、客戶關系的成功取決于企業(yè)組織共同作用，而不是營銷部門的工作。


　　關系營銷也是建立在企業(yè)內部協(xié)作（而不是職能或工作分工）基礎之上，它將營銷視為以市場為導向的管理方法，企業(yè)所有的人員都是營銷人員，而不是將營銷僅僅視為一個單獨的職能。

　　領會了管理大師們關于客戶關系管理的精髓之后，我便開始不遺余力地向企業(yè)進行推廣。通過03年和04年兩年的努力，越來越多的中國企業(yè)開始逐漸接受并實踐北歐派的客戶關系管理思想，一些企業(yè)在實踐的過程中已經取得一定的成效，例如，成都藍光集團就是其中一個重要的案例。

　　非常有趣地是，北美派中一位重要的人物甲骨文公司老板埃利森自己也表示出對于北歐派的贊同，盡管甲骨文公司也在開發(fā)CRM軟件系統(tǒng)。

　　埃利森說："我們在歐洲雇用的銷售人員專業(yè)素質高、服務意識強。歐洲管理團隊的策略是與我們的客戶建立長期的關系，并與客戶進行經常性的業(yè)務往來。這種歐洲人的'耕作'式策略"，與美國銷售組織的'狩獵'式策略形成了鮮明的對比。美國的銷售人員試圖把最大可行性的業(yè)務銷售給一個給定的客戶，然后在轉向下一個客戶，并進行下一次交易。直到1991年，我才明白美國狩獵式的策略是一種既眼光短淺又不穩(wěn)定可靠的方法。又花了10年時間，才使美國銷售隊伍的觀念有了改變，迫使他們從狩獵者變成農場主。"

　　事實上，中國企業(yè)的銷售隊伍都具有一定的客戶關系理念，只是不系統(tǒng)、不科學，當然也沒有將所有利益關系人統(tǒng)統(tǒng)視為客戶的理念，更加沒有從企業(yè)組織的角度來思考客戶關系的實踐。因此，中國的企業(yè)更需要"耕作"式的策略，而不是"狩獵"式的策略，如果是這樣的話，北歐派的客戶關系管理就是我們的共同選擇。當然，我們并不排除使用北美派開發(fā)的管理工具，而是通過管理工具去實現(xiàn)我們的"精耕細作"。

作者供稿 CTI論壇編輯