在不同的階段企業(yè)所需要思考的問(wèn)題的重點(diǎn)也不同，例如在定義目標(biāo)客戶的階段，企業(yè)需要思考的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：
以電信行業(yè)為例，企業(yè)與客戶之間從未發(fā)生接觸到接觸，到最終成為簽約客戶，直至用戶產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)的再購(gòu)買(mǎi)行為到離網(wǎng)。客戶所處的階段和狀態(tài)在隨時(shí)發(fā)生變化，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望也在不停的波動(dòng)。在客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的不同階段的全過(guò)程就構(gòu)成了客戶的生命周期。由于電信的行業(yè)特點(diǎn)，我們?cè)谏鲜龅目蛻羯芷谒碾A段基礎(chǔ)上可以再細(xì)分為十幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，從客戶的購(gòu)買(mǎi)意向，新增客戶的獲取，ARPU值的提高，服務(wù)成本管理，交叉銷(xiāo)售，客戶挽留等等。。。。這些關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)際上構(gòu)成了運(yùn)營(yíng)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條的整個(gè)閉環(huán)過(guò)程。
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