以上是以固定電話作為例子，如果呼叫清單全部是手機(jī)用戶，各種外呼結(jié)果的比例將有所不同，但總體趨勢不會(huì)有太大變化，至少還是有30％-40％的客戶是無法聯(lián)絡(luò)到的客戶。我們從以上的圖中可以看出，近一半的客戶是由于各種原因而無法聯(lián)絡(luò)到的，換句話來說，坐席代表花了大量的時(shí)間在處理一些無效的電話，而真正有效的話務(wù)時(shí)間（ACD％）50％左右。如果將這部分時(shí)間用來處理一些有效電話，那整個(gè)呼叫中心的效率將得到極大的提升。以下是一個(gè)電話呼出的過程：

　　在以上的一個(gè)外呼過程中我們把它劃分成五個(gè)不同的階段，如果這個(gè)客戶未能聯(lián)系到，實(shí)際上我們在A、B、C這三個(gè)階段的時(shí)間就處于無用勞動(dòng)的狀態(tài)，白白耗費(fèi)了人力資源。而這三階段的時(shí)間大約需要花費(fèi)20-25秒/CALL,以一個(gè)月處理能力在30萬的呼叫中心來計(jì)算，我們耗費(fèi)的時(shí)間為：









外呼模式的探討之三運(yùn)營管理篇

呼叫中心論壇供稿 CTI論壇編輯