客戶服務(wù)系統(tǒng)管理企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容，包括客戶投訴、故障處理、客戶咨詢、客戶查詢、客戶回訪、客戶建議、客戶關(guān)懷等服務(wù)信息以及服務(wù)指標(biāo)信息等，用以分析企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平。
　　根據(jù)客戶服務(wù)系統(tǒng)的要求和服務(wù)內(nèi)容的分類，下面簡(jiǎn)單介紹客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊。
　　客戶服務(wù)系統(tǒng)分為客戶投訴管理、客戶故障管理、客戶咨詢管理、客戶關(guān)懷管理、服務(wù)指標(biāo)管理、服務(wù)活動(dòng)管理、客戶查詢管理、客戶回訪管理、客戶建議管理等功能模塊。該系統(tǒng)接收呼叫中心等系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，作為客戶關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量管理等系統(tǒng)進(jìn)行分析的信息基礎(chǔ)，也為電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的其他子系統(tǒng)提供必要的信息支撐。
　　1.客戶投訴管理
　　2.客戶故障管理
　　3.客戶咨詢管理
　　4.客戶關(guān)懷管理
　　5.服務(wù)指標(biāo)管理
　　6.服務(wù)活動(dòng)管理
　　7.客戶查詢管理
　　8.客戶回訪管理
　　9.客戶建議管理
　　該功能模塊對(duì)客戶的建議信息進(jìn)行規(guī)范化管理，從而了解客戶的需求，以便更好地為客戶服務(wù)�？蛻艚ㄗh信息的具體內(nèi)容包括：建議的編號(hào)、建議所屬種類、建議發(fā)生的時(shí)間、建議的內(nèi)容、建議人姓名、建議人聯(lián)系電話、對(duì)建議處理進(jìn)行的跟蹤情況、建議處理效果、建議反饋等。建議的種類可以包括企業(yè)形象及文化建議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議、業(yè)務(wù)規(guī)則建議、業(yè)務(wù)發(fā)展建議和其他方面的建議等。

通信產(chǎn)業(yè)報(bào)