近兩年來，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及和應(yīng)用。作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來越多的行業(yè)和社會生活中發(fā)揮著日益重要的作用。但在實際應(yīng)用中，有時對它的認識和理解卻有著一定的偏差。比如，我們經(jīng)常會看到或聽到這樣的報道，就是某某呼叫中心順利地通過了驗收，或者是某個呼叫中心項目獲得了科技創(chuàng)新獎項,等等。
　　■驗收不適合呼叫中心
　　其實，這種說法本身具有一定的片面性，甚至有時會給人一種錯覺，就是似乎呼叫中心最終會有驗收合格的那一天。
　　■應(yīng)長期、動態(tài)地評測
　　在實際運營中，對呼叫中心的考核需要引入一個特有的概念，就是呼叫中心基準化評測，英文叫做benchmarking。通過這種基準化的評測，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整體狀況。
　　■呼叫中心中可以基準化的區(qū)域
　　在呼叫中心內(nèi)部，有很多的操作區(qū)域是非常適合做基準化測試的。主要的區(qū)域包括：
　　■從驗收走向基準化評測
　　對于國內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心，基準化評測目前還是一個空白點。人們還遠遠沒有意識到要定期地對呼叫中心進行全方位的測試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經(jīng)驗。也許現(xiàn)在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后，它會被人們逐漸接受并采用。因為呼叫中心畢竟不是僅靠技術(shù)設(shè)備就能完成的，它需要的是正確的運營和管理，而采用基準化評測確定出最好的實踐方法將是一種必不可少的手段和技能。但愿我們今后不再聽到諸如某個呼叫中心驗收合格的消息。