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湘西鐵通客服認真查找“客戶服務(wù)盲點”
為延伸“大客戶”服務(wù)理念奠定基礎(chǔ)

2012/03/31

　　CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（記者歐陽): 一是加強新成立縣城經(jīng)營部聘請員工的服務(wù)知識宣貫，堅持每月一卷。收集和整理客戶服務(wù)規(guī)范、電信服務(wù)條款等知識進行下發(fā)，每月由客服中心組織試卷考試，對考試成績進行公開點評，考試知識利用會議形式進行抽查，做到溫故知新。

　　二是加強安維員客戶終端的服務(wù)監(jiān)督。完善回訪內(nèi)容，客服值班人員對安維員在客服終端的服務(wù)行為做到詳細咨詢，發(fā)現(xiàn)未按“四聲、五制、五個一、八個步驟”等行為規(guī)范進行現(xiàn)場服務(wù)，實行“一次提醒、二次批評、三次考核制”。

　　三是理順TD故障受理、維護及時限處理流程。隨著TD無線故障業(yè)務(wù)量的增加，服務(wù)流程的閉環(huán)日趨重要，我們對所有經(jīng)營部提出定人定點定責(zé)維護受理制度，要求經(jīng)營部經(jīng)理為第一客戶服務(wù)責(zé)任人，實施全程監(jiān)督，重點參與。通過客服中心對分公司前期客戶服務(wù)盲點的梳理，加大監(jiān)控力度，逐步樹立了全員大客戶理念，為分公司提升客戶服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)。

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