糟糕的客戶服務使英國企業(yè)每年損失1億英鎊的利潤

2012/03/30

　　CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（編譯/劉煜）: 通過勞動力資源管理專家Cognito公司推出的新金融建模工具‘Value of Service Calculator’ 企業(yè)現(xiàn)在可以估算出由于不良客戶服務引起的利潤損失。

　　該工具為組織提供增加收入、降低成本和卓越服務驅(qū)動整體利潤提高的模式。這個工具是建立在一些列基礎之上，包括客戶流失減少收入、客戶更換成本、收取溢價的機會、市場機會成本和客戶出售價值。

　　這個工具提示公司輸入關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)，包括現(xiàn)有公司收入、利潤、顧客不滿水平和流失的措施、新業(yè)務成本。它允許公司申請其所需優(yōu)良服務的百分比改善率，然后計算由此帶來的利潤。結(jié)果表明，即使服務輸出指標小的改善率可以導致利潤兩位數(shù)增長，一些公司可能提供25％的增長。收入和利潤增長超過100％。
　　
　　Cognito 公司戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)Jonathan Chevallier 表示：“最近YouGov的調(diào)查表明，這些計算工具都特別尖銳，60％的英國消費者認為過去三年客戶服務保持不變或者惡化。我敦促組織測試證明這種方法不只是付出客戶抱怨的代價，它也消耗收入和利潤，如果不正確交付他們。”

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