攜程把旅游帶入“服務(wù)2.0”時(shí)代
2007/05/24
將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模復(fù)制，這是攜程“服務(wù)2.0”的最重要特征。
攜程呼叫中心最能體現(xiàn)這一特征。呼叫中心現(xiàn)有2400個(gè)席位，是目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心。雖然業(yè)務(wù)量巨大，但是通過引入六西格瑪管理，其20秒接通率高達(dá)90％。通俗地講：鈴聲不到三下，一般就能接通。
在攜程，每一個(gè)呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；每一個(gè)訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時(shí)間都有統(tǒng)計(jì)并追蹤改進(jìn)；每一次通話都有錄音儲(chǔ)存在資料庫中，供考核和查詢；每一個(gè)部門的考核指標(biāo)都逐一分解到個(gè)人和每道工序；一線服務(wù)人員每周要接受幾十項(xiàng)定性定量的評(píng)估，通過電腦控制，任何一個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)被記錄下來。就是在這樣嚴(yán)格而明細(xì)的指標(biāo)下，攜程將其服務(wù)產(chǎn)品的合格率控制在了99.9％的水平。
如今，攜程旅行網(wǎng)已能自如地運(yùn)用六西格瑪管理工具在每一個(gè)可能的環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行改進(jìn)。嚴(yán)格管理必然帶來優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)作為一家“服務(wù)2.0”企業(yè)的領(lǐng)跑者，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大規(guī)模復(fù)制，無論是預(yù)訂酒店、機(jī)票，或是預(yù)訂度假產(chǎn)品等，消費(fèi)者都能享受到一貫優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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