渠道補充和客戶體驗
　　銀行應該通過多種渠道提供一系列的客戶體驗用于建立和加強客戶的信心。在一個已實施的 CRM 中，不管任何形式產(chǎn)生的與客戶之間的交流和互動的信息都顯示在 CRM 系統(tǒng)當中。銀行可以把通過某種方式或渠道獲得的數(shù)據(jù)或知識進行整合，這樣即使客戶選擇其他的方式聯(lián)系時也可以重新獲取這些數(shù)據(jù)。
　　例如， 客戶通過互聯(lián)網(wǎng)來申請貸款時填寫了大量的數(shù)據(jù)。當客戶通過撥打服務(wù)電話或到支行尋求服務(wù)時，這些數(shù)據(jù)就會實時的發(fā)送到服務(wù)人員的電腦中。
　　渠道補充與以客戶為中心的結(jié)合方式，能夠為銀行業(yè)提供更好的服務(wù)、制定更高級的商業(yè)戰(zhàn)略計劃提供平臺，并提高了銷售和市場營銷的能力。在零售銀行業(yè)務(wù)中，通過 CRM 系統(tǒng)，不管客戶通過何種渠道訪問，銀行，都可以通過已有的客戶信息為客戶提供更好、更合適的產(chǎn)品，從而增加客戶服務(wù)的價值。

　　投資回報率
　　決策人員完全有權(quán)利詢問：“實施CRM系統(tǒng)能為我們帶來那些好處？”
　　CRM的成功依靠短期內(nèi)可預測的投資回報率 (ROI)。我們可以預測一段時間內(nèi)的支出和預期的收益。這樣，從 CRM 投資的回流的過程就可以看出實施這個項目是正確的決定。
　　零售銀行業(yè)務(wù)中的負載管理是一個技術(shù)難題，把高峰期的工作量轉(zhuǎn)移資到資源利用率較低的分支機構(gòu)、遠程呼叫中心或者外包給合作伙伴都可以提高 ROI。但是他們需要一個能夠共同工作，具有協(xié)作能力的平臺，以及一個緊密集成的應用程序解決方案。那些快速成長并需要整合資源的銀行都會遇到類似的難題。
　　Microsoft Dynamics CRM 提供了一種流程驅(qū)動的工作流，以把不同的單位和員工完美整合在一起的能力。
　　同時，也充分的整合了銀行的核心業(yè)務(wù)，應用了靈活的管理流程。通過實施了Microsoft Dynamics CRM，能夠使零售銀行管理者切實的感受到提高投資回報率所帶來的好處：

• 全體決策人員都可以直接通過CRM系統(tǒng)獲取核心數(shù)據(jù)和客戶信息。不但提高了效率，而且減少了各個單位之間的文字工作量。


• 為管理人員提供了高品質(zhì)、更有價值的信息，Microsoft Dynamics CRM 通過精確、及時的報表和復雜高效的分析系統(tǒng)，對商業(yè)計劃和商業(yè)預測的制定給予了大力的支持。


• 通過集中式數(shù)據(jù)庫和自動化的處理流程來管理客戶信息及其活動信息。這些信息將幫助服務(wù)人員提供連貫、一致的服務(wù)，增加與客戶的親密度。


• 與客戶的交互反映出一個企業(yè)是否高效、職業(yè)。當取得了完善的客戶信息和歷史記錄后，Microsoft Dynamics CRM 應用了通信模板，這個模板可以幫助銀行在與客戶交流時，建立起良好的企業(yè)形象和業(yè)務(wù)標準。

CTI論壇編輯