北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河 2009/12/02　

第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（六）

　　這一章我們看看報表的故事。







　　我的建議主要有6個方面：

1. ACD服務(wù)接口：使用統(tǒng)一的ACD服務(wù)，管理坐席的標(biāo)識，形成坐席的狀態(tài)的報表；


2. 如果ACD系統(tǒng)必須是多個，即無法使用同一個ACD系統(tǒng)工作，那么，需要提供一個服務(wù)產(chǎn)生并供查詢統(tǒng)一的坐席標(biāo)識和統(tǒng)一坐席狀態(tài)，用于管理不同ACD系統(tǒng)的坐席和坐席狀態(tài)；


3. 呼叫狀態(tài)報表服務(wù)接口：統(tǒng)一的呼叫管理服務(wù)器，經(jīng)常使用的術(shù)語為CallServer；


4. 如果呼叫管理服務(wù)器必須是多個，即無法使用同一個呼叫管理服務(wù)器工作，那么，需要提供一個服務(wù)產(chǎn)生并供查詢統(tǒng)一的客戶呼叫標(biāo)識用于關(guān)聯(lián)不同呼叫管理服務(wù)器的呼叫；


5. 需要提供一個服務(wù)，產(chǎn)生并供查詢統(tǒng)一的設(shè)備標(biāo)識；


6. 任何報表的數(shù)據(jù)需要以WebService的形式提供出來，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和經(jīng)過整合的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)

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