客戶滿意度評估是服務能力提升的驅動力，也是事后客戶關系管理工作的重點。無論運電信企業(yè)如何進行服務能力的提升，采取何種措施管理客戶關系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

1、外部客戶滿意度的支撐

　　呼叫中心對外部客戶滿意度的支撐作用主要體現在做好客戶滿意度的調查與評估，對滿意度評估結果進行分析，了解客戶對服務的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進服務質量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測、外部客戶滿意度調查項目的設計與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報告。

2、內部客戶滿意度的支撐

　　呼叫中心作為客戶服務信息的重要流轉接觸點，同時與后臺支撐部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，應擔負起支撐內部客戶滿意度管理的重要職責，其具體工作內容為負責內部滿意度調查，內部滿意度考評的執(zhí)行，內部滿意度信息的收集并出具內部滿意度專項分析報告。

作者為博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司董事長。

《客戶世界》