2008/05/04

　　隨著計算機(jī)技術(shù)的不斷革新，出現(xiàn)了很多種呼叫中心平臺的架構(gòu)方式，從架構(gòu)的實現(xiàn)方式歸納起來，無外乎兩種：基于交換機(jī)、板卡的硬件架構(gòu)呼叫中心平臺和純軟件架構(gòu)的呼叫中心平臺。呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)進(jìn)入到重應(yīng)用、輕技術(shù)的階段，但在同等規(guī)模、同樣應(yīng)用的呼叫中心平臺下，我們選擇什么樣的架構(gòu)呢？以下就是純軟件架構(gòu)方式與基于硬件的傳統(tǒng)架構(gòu)方式的對比：

項目	純軟構(gòu)架方式	傳統(tǒng)方式
硬件相關(guān)性	完全與硬件松耦合，排除與硬件廠商品牌的相關(guān)性，用戶完全可以自主選擇適合的硬件設(shè)備支持，甚至可以同時使用不同廠商生產(chǎn)的同一功能的設(shè)備。	各項功能都是依賴于硬件的，而且是相互獨立的，這樣，無法對系統(tǒng)進(jìn)行整體的管理與維護(hù)，同時對系統(tǒng)的功能升級也有很大的局限性。
融合多種媒體	隨著呼叫中心應(yīng)用的不斷革新，電話接入方式已經(jīng)無法滿足需求，各種媒體方式都不斷的融入到呼叫中心，例如：短信、傳真、Email、Web呼叫等等，對于純軟件構(gòu)架的呼叫中心平臺，融合各種媒體的接入不費吹灰之力，無需添加硬件設(shè)備即可實現(xiàn)，是真正的全媒體呼叫中心的構(gòu)架方式。	媒體接入的方式非常單一，只支持對電話和傳真的接入。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，基于硬件構(gòu)架的呼叫中心也開始融入新生媒體的接入，但每一種媒體都是需要一個獨立設(shè)備來支持的，這樣，使得整個系統(tǒng)變得非常繁瑣，也增加維護(hù)工作量。
建設(shè)成本	平臺建設(shè)只需要一臺服務(wù)器和一臺中繼接入設(shè)備就完全可以滿足呼叫中心的建設(shè)，對于其他媒體（Email、傳真、短信、Web呼叫）的處理也一并由呼叫中心服務(wù)器來完成，大大節(jié)省了硬件采購和實施成本。	以交換機(jī)方式支撐的呼叫中心平臺成本最高，交換機(jī)設(shè)備的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于板卡和軟件架構(gòu)的服務(wù)器；而采用板卡方式構(gòu)建的呼叫中心平臺，雖然其成本與軟件架構(gòu)相仿，但如果需要支持其他媒體接入，則要單獨購置相應(yīng)的硬件設(shè)備。

　　過以上幾點對比不難看出，純軟件架構(gòu)的呼叫中心平臺無論是在建設(shè)、維護(hù)還是升級都是具有絕對優(yōu)勢的，這也是呼叫中心技術(shù)發(fā)展的趨勢。展望軟件呼叫中心平臺就是基于這種純軟件的架構(gòu)方式，經(jīng)過長期的研發(fā)和眾多的應(yīng)用案例足以證明純軟件架構(gòu)方式的先進(jìn)性，在此基礎(chǔ)上，我們將一如既往的堅持呼叫中心平臺的純軟件構(gòu)架，并逐漸將其產(chǎn)品化，使之符合各種行業(yè)及規(guī)模的應(yīng)用。

CTI論壇編輯